Para tornar-se bem-sucedido, um micro ou pequeno empreendedor deve encontrar o equilíbrio entre uma série de aspectos como, por exemplo, o nicho a ser trabalhado e a divulgação de seu produto/serviço. Contudo, uma das características que o difere do grande empresário é, sem dúvida, o trato com o cliente. Muitos consumidores procuram pequenos negócios porque acreditam no bom atendimento e na personalização das Micro e Pequenas Empresas (MPEs). Quantas vezes você já não retornou a uma empresa não só pela qualidade do serviço, mas também por ter sido muito bem atendido? Esse é um dos maiores trunfos da pequena empresa, poder entender qual é a carência de seu cliente e atendê-lo de maneira 100% satisfatória.
Segundo pesquisa realizada pelo IBOPE Zogby, o prejuízo anual causado pelo mau atendimento a clientes chega a cerca de US$ 400 bilhões nos principais países do mundo. São dados como esse que constatam a importância da Gestão de Relacionamento com Clientes até mesmo para micro e pequenas empresas. Conhecida pela sigla CRM (redução do termo Customer Relationship Management), a estratégia de negócio, sinônimo de custoso investimento no passado, hoje se transformou em ferramenta fundamental para que o empreendedor entenda quem é seu cliente, qual a relação que ele tem com seu negócio e como mantê-lo sempre satisfeito.
Na concepção da maioria das MPEs, é intrínseco o entendimento que o cliente é parceiro incondicional para o sucesso e saúde do seu negócio. Mas como é possível reunir informações de todos os clientes que a empresa possui ou já teve um dia? Em um nível seguinte, como prospectar novos clientes? Onde encontrá-los e como conquistá-los?
ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO
Para entender o conceito de CRM, o professor da pós-graduação em Gestão e Marketing da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Miguel Sauan, exemplifica: "Quando entro na confeitaria do meu bairro, o dono me vê e diz que chegou o doce de leite que minha filha adora. Intuitivamente, ele está executando um CRM muito eficiente, pois tem as informações, na cabeça ou no caderninho, acerca das necessidades e preferências da minha família. Assim, ele controla o que tem disponível para me oferecer e, eventualmente, sabe até a quantidade que costumo comprar".
"O CRM hoje é muito válido para os micro e pequenos empresários, mas é necessário encontrar processos que se encaixem com a demanda de cada negócio"
LEANDRO C. LOPES, DA L3CRM
Essa é uma amostra simples, mas eficaz, da importância da Gestão de Relacionamento com Clientes, assim como é exemplo que comprova como empresas de qualquer porte carecem de uma política de CRM. Essa é uma estratégia de negócio que tem por objetivo entender as necessidades e desejos dos clientes, sejam eles atuais ou potenciais, garantindo fidelidade e bons resultados para a empresa.
Sauan diz ainda que do ponto de vista técnico, pode ser definido como um conjunto de mecanismos que captura, consolida e analisa os dados dos clientes, disponibilizando os resultados desta análise nos diversos canais de contato, de modo a suportar todas as interações com os clientes. Em resumo, é preciso que o máximo de dados possíveis de cada cliente seja catalogado (ver box com dados necessários) para serem transformados em projeções para a saúde futura do negócio.
O diretor da L3CRM, Leandro C. Lopes, analisa que a necessidade de se relacionar com clientes é para empresas de todos os tamanhos, assim como registrar o histórico de seu relacionamento para garantir um atendimento impecável. "O CRM hoje é muito válido para os micro e pequenos empresários, mas é necessário encontrar processos que se encaixem com a demanda de cada negócio", afirma.
 O QUE SABER SOBRE SEU CLIENTE?
● Informações cadastrais e comportamentais
● Histórico de contatos
● Gerenciamento de pedidos, ofertas e fluxo de vendas
● Scripts de atendimento e argumentos de vendas
● Preços e cotações
● Consolidado para análise de oportunidades e propensão de compra
● Tratamento de problemas e reclamações
FONTE: PROFESSOR DA PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO E MARKETING DA ESPM MIGUEL SAUAN |
"Em empresas de qualquer porte, a implantação da estratégia de CRM sempre trará melhores resultados, possibilitando tomadas de decisões mais assertivas, o que proporciona uma maior vantagem competitiva"
SANDRO GATTO, DA SANKHYA
EVOLUÇÃO IMINENTE
Durante anos, o CRM era diretamente ligado a grandes empresas por conta de seu caro e complexo sistema. No entanto, facilidades da era tecnológica finalmente permitem que micro e pequenos empresários se familiarizem com a estratégia e possam aplicá-la em seu dia a dia. Manter apenas uma planilha de Excel com seus contatos catalogados tornou-se obsoleto. De acordo com o diretor regional da Sankhya - empresa de tecnologia de informação com expertise em gestão empresarial -, Sandro Gatto, as MPEs precisam, antes de tudo, entender o conceito do CRM para, então, encontrar qual ferramenta tecnológica melhor se encaixa em seu negócio. "Em empresas de qualquer porte, a implantação da estratégia de CRM sempre trará melhores resultados, possibilitando tomadas de decisões mais assertivas, o que proporciona uma maior vantagem competitiva", diz Sandro Gatto.
De posse de todas as informações, equipes de marketing e vendas adquirem uma visão ampla de sua clientela e analisam quais são as melhores oportunidades de negócio e os serviços que a empresa pode criar para fortalecer esse relacionamento. Entretanto, catalogar e cruzar dados não são tarefas fáceis. Para facilitar a integração e a análise posterior, uma aplicação tecnológica torna-se indispensável. É hora de pesquisar o programa específico de CRM ideal para seu negócio.
TECNOLOGIA AO ALCANCE
Para o diretor comercial da GVP IT Solution, empresa especializada em tecnologia e inovação empresarial, Ricardo Castro, o mercado percebeu o crescimento das MPEs e entendeu que era hora de criar soluções para esse empreendedor, com plataformas inteligentes, completas e de descomplicada utilização e aplicação. "No caso da GVP, por exemplo, adaptamos plataformas a diferentes perfis de demandas. Hoje, dividimos as necessidades em 'pequenas', 'médias' e 'grandes', não ligando ao tamanho da empresa, mas sim a quão complexa é sua estrutura de negócio", conta.
"No caso da GVP , por exemplo, adaptamos plataformas a diferentes perfis de demandas. Hoje dividimos as necessidades em 'pequenas', 'médias' e 'grandes', não ligando ao tamanho da empresa, mas sim a quão complexa é sua estrutura de negócio"
RICARDO CASTRO, DIRETOR COMERCIAL DA GVP IT SOLUTION
No mercado, há diversas ofertas de softwares, sejam gratuitos, on demand ou na nuvem. Ao fazer uma comparação, o que difere uma da outra é o grau de personalização e a complexidade do sistema da ferramenta. Para escolher, vale a pena colocar na ponta do lápis quanto está disposto a aplicar no projeto. Softwares gratuitos disponibilizam versões limitadas quanto a recursos e costumam servir para empresas com até 20 vendedores. Quanto aos aplicativos na nuvem ou on demand, ambos têm tido aceitação crescente e os custos, em geral, variam de acordo com a utilização.
Três dos líderes de aplicativos do mercado para CRM, Oracle (ORCL), Salesforce.com e SugarCRM, trabalham com dados para contar a história do cliente dentro da empresa. Com eles, é possível controlar contatos, e-mails, propostas recebidas e enviadas, listas de afazeres e outros inúmeros recursos. Mas ainda melhor é ter todas essas tecnologias na versão mobile. Especialmente para empreendedores que estão sempre correndo de um cliente para outro. Aplicativos móveis permitem flexibilidade e agilidade na consulta das informações pelo smartphone ou tablet.
A Blackberry, por exemplo, já possui parcerias para aplicativos CRM em seus smartphones, como o SalesNow, que integra ferramentas de gerenciamento de negócios e contatos em um software móvel, e o eSurvey da Cloud Mobile Forms, ideal para pesquisas presenciais, publicar relatórios em tempo real e integração com contas de e-mail. Ambos estão disponíveis para download na Blackberry App World. "Com certeza, mobilidade não é uma moda passageira, veio para ficar, mas o momento certo de sua adoção depende de uma cuidadosa avaliação de viabilidade técnica e econômica", completa o professor da ESPM.
A VEZ DO CRM SOCIAL
Podemos dizer que a grande maioria dos clientes em potencial no mundo está conectada às redes sociais, seja Facebook, Twitter, Linkedin ou outros. Dessa maneira, a comunicação antes passiva tornou-se completamente ativa. Agora, eles se informam pelas redes, conhecem novos produtos pelo compartilhamento de amigos na rede, desejam contato direto e rápido com as empresas e esperam que elas, para isso, também estejam conectadas a esses sites. Em resumo, não aguardam mais que as marcas os encontrem e ofereçam seus serviços, eles buscam sozinhos, experimentam, opinam, compartilham e influenciam no resultado do sucesso de um produto. E isso não pode mais ser ignorado.
O CRM Social, portanto, veio para integrar o gerenciamento de clientes com a agilidade e posição estratégica das redes sociais. Além de canal direto com o consumidor, elas podem ser consideradas termômetros para empresas sobre a marca e seus serviços. Para Ricardo Castro, os benefícios são perceptíveis rapidamente. "As plataformas de relacionamento de clientes devem disponibilizar a gestão dessas menções nas redes sociais e, de forma inteligente, integrar aos históricos dos clientes potenciais ou efetivos nos softwares de CRM", analisa o diretor comercial.
Para Sandro Gatto, a estratégia é obrigatória para quem quer se relacionar de maneira efetiva com a clientela. "Essa filosofia deve ser suportada por uma plataforma tecnológica, regras de negócios, processos e características sociais projetadas para engajar o cliente em uma conversação colaborativa, de forma a prover benefício mútuo em um ambiente de negócio transparente e de confiança recíproca. É a resposta da empresa ao fato do cliente ser o dono da conversação". Empresas como HP, Oracle e Salesforce. com já embarcaram na novidade e oferecem aplicativos para o CRM Social.
Mas apenas montar perfis de seu negócio nas redes não basta. É preciso ter foco e criar estratégias para utilização das informações recolhidas na web. Manter perfis desatualizados ou não gerar interações com o público é dar um tiro no pé. A entrada na área exige mais do que avaliações técnicas ou econômicas, já que o ambiente de mídias sociais é pouco ou nada controlável pela empresa, explica Miguel Sauan. "É um canal de alto risco, de 'mão dupla', em que o consumidor tem o controle", completa.
